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Social listening: ascoltare la rete conviene

Social listening
  • Perché è fondamentale ascoltare il proprio pubblico di riferimento?
  • I vantaggi del social listening per il brand.
  • Come preparare una strategia di social listening efficace.
  • Come scegliere il proprio social listening tool.
  • Il valore del social listening applicato alla comunicazione omnicanale.

La comunicazione del brand parte dagli utenti

Il focus della comunicazione si è spostato sempre di più nel corso degli anni sugli utenti. Soddisfare le aspettative e le richieste del loro pubblico di riferimento è diventato l’obiettivo strategico principale dei brand. Un obiettivo ambizioso, che necessita di grande studio proprio su quel pubblico che si cerca di colpire. Ma quanto a fondo è possibile conoscere la propria audience? La soluzione sta nei social media, compagni ormai inseparabili delle giornate di molti di noi. Basti pensare che, solo in Italia, ogni giorno sono attivi in media più di 43 milioni di utenti, ossia il 71,6% della popolazione. Si sale addirittura all’80,2%, se si considerano le fascia d’età superiori ai 13 anni.
Il social listening, ossia il monitoraggio delle conversazioni che i vari utenti intrattengono sui diversi canali, è una pratica importante per le aziende che vogliono comprendere meglio il loro pubblico, monitorare la propria reputazione online e migliorare le proprie strategie di marketing e di comunicazione.

I vantaggi principali del social listening

Il social listening è una pratica sempre più diffusa tra le aziende. Questa attività non si limita al monitoraggio delle menzioni della propria azienda sui social media, ma include anche la raccolta di informazioni sulle conversazioni dei clienti e dei concorrenti su determinati argomenti o temi. Ciò, ovviamente, produce tutta una serie di vantaggi strategici per il brand.

1. Conoscenza del cliente

Uno dei maggiori vantaggi del social listening è la possibilità di conoscere meglio il proprio pubblico. Monitorando i social media e altri canali online, le aziende possono raccogliere informazioni sulle preferenze, le opinioni e i bisogni dei propri clienti. Queste informazioni possono aiutare le aziende a creare prodotti e servizi più mirati e adattati alle esigenze del proprio pubblico.

2. Rilevamento dei problemi

Il monitoraggio delle conversazioni degli utenti è utile anche per individuare eventuali problemi dei clienti, per esempio con un prodotto o un servizio offerti, così da poterli affrontare tempestivamente, migliorando la soddisfazione del cliente.

3. Monitoraggio dei concorrenti

Il social listening consente alle aziende di monitorare i propri concorrenti e di conoscere meglio il mercato in cui operano. Monitorando le conversazioni sui social media, le aziende possono raccogliere informazioni sui prodotti, i servizi e le strategie dei propri concorrenti. Queste informazioni possono aiutare le aziende a identificare le opportunità di mercato e a sviluppare strategie di marketing più efficaci.

4. Misurazione dell’efficacia della campagna

Il social listening può anche aiutare le aziende a misurare l’efficacia delle proprie campagne di marketing e di comunicazione. Monitorando le conversazioni sui social media, le aziende possono capire come il pubblico reagisce alle loro campagne e quali sono i risultati ottenuti. Queste informazioni possono aiutare le aziende a migliorare le proprie campagne, renderle più accattivanti ed efficienti.

LEGGI ANCHE: Ecco come la (buona) comunicazione aziendale diventa un… asset nella manica

Come fare (bene) il social media listening

Pensare che basti solo battere a tappeto la rete per raccogliere informazioni è un primo passo verso il disastro. Per poter essere davvero strategici nell’utilizzo di questo fondamentale strumento, serve avere un piano d’azione ben chiaro. Partiamo da alcuni consigli fondamentali.

  1. Identificare gli obiettivi. Prima di iniziare a fare social listening, è importante stabilire gli obiettivi che si vogliono raggiungere. Ad esempio, monitorare la propria reputazione online o capire meglio le esigenze dei propri clienti. Definire gli obiettivi aiuta a focalizzarsi sulle conversazioni rilevanti ed evita di perdere tempo su conversazioni poco o per nulla pertinenti.

  1. Selezionare le parole chiave. È opportuno selezionare le parole chiave che si vogliono monitorare durante la ricerca. Queste parole dovrebbero includere il proprio brand, i prodotti/servizi offerti, i concorrenti, le tendenze di mercato e le parole chiave correlate al proprio settore. In questo modo, si possono individuare in modo più preciso le conversazioni rilevanti e ottenere informazioni utili.

  1. Scegliere gli strumenti giusti. Esistono molti strumenti di social listening disponibili, ognuno con le sue caratteristiche e funzionalità. È bene scegliere uno strumento che soddisfi le proprie esigenze e il proprio budget.

  1. Analizzare i dati raccolti. Dopo aver monitorato le conversazioni, è essenziale analizzare i dati raccolti per ottenere informazioni utili. Si possono, per esempio, esaminare le opinioni dei clienti sui propri prodotti/servizi, i commenti sui concorrenti, le tendenze di mercato e altro ancora. Analizzare i dati aiuta a comprendere meglio il pubblico e a migliorare la propria strategia di comunicazione.

  1. Agire sui risultati. Infine, sembra banale da dire, è importante agire sui risultati ottenuti dal social listening. Ciò significa prendere provvedimenti in base alle informazioni raccolte e migliorare la propria strategia di comunicazione di conseguenza. Ad esempio, se si scopre che i clienti lamentano problemi con un determinato prodotto, si possono mettere in campo soluzioni per risolvere questi problemi, migliorando così l’esperienza dei clienti. Oppure fornire loro assistenza sulle problematiche rilevate attraverso i canali attivi.

LEGGI ANCHE: Social media management: per un post, il “pre” è fondamentale

Gli strumenti migliori di social listening

Ovviamente, per poter essere efficaci ed efficienti nella propria campagna di ascolto dei desideri degli utenti, il social listening tool può fare la differenza. Esistono molti strumenti di social listening disponibili sul mercato, ognuno con le proprie caratteristiche e funzionalità. Tra questi: Hootsuite, Brandwatch, Mention, Sprout Social, Talkwalker o Meltwater, solo per citarne alcuni.
 Sono tutti strumenti in grado di monitorare le conversazioni a seconda di determinate parole chiave, restituendo dati grezzi o costruendo veri e propri report, per poter analizzare tendenze di mercato e competitor.
Scegliere lo strumento giusto dipende, però, come abbiamo già accennato, dal budget disponibile. Infatti, non tutti gli strumenti offrono le stesse funzionalità, oppure le stesse sono differenziate a seconda dei pacchetti disponibili. Una grande importanza nella scelta, però, è rappresentata dalle esigenze dell’azienda, da quali strumenti di analisi sono necessari per gli obiettivi principali delle sue campagne. Insomma, a prescindere dallo strumento, a fare la differenza è la strategia che ci spinge a usarlo.

Social listening e omnichannel strategy, un matrimonio vincente

Proprio parlando di strategia, è importante sottolineare come il social listening si può trasformare in un importante valore aggiunto per la comunicazione omnicanale. Abbiamo visto quali vantaggi in generale può portare all’azienda, ma come si traducono, una volta applicati all’approccio omnicanale? Ecco alcuni esempi:

1. Comprendere il comportamento dei clienti

Come si diceva, il social listening aiuta il brand a capire come i propri clienti interagiscono con i propri prodotti e servizi attraverso diversi canali. Monitorando tutti insieme i commenti sui social media, le recensioni sui siti di e-commerce e le e-mail di feedback, le aziende possono ottenere informazioni utili sul comportamento dei clienti. Queste informazioni, una volta raccolte e analizzate, possono aiutare a sviluppare una strategia omnicanale che sia più mirata e personalizzata.


2. Migliorare la comunicazione tra i diversi canali

Il social listening può aiutare a migliorare la comunicazione tra i diversi canali di marketing. Ad esempio, se un cliente fa una domanda sui social media riguardo a un prodotto specifico, l’azienda può rispondere non solo sui social media, ma anche tramite email o chat sul sito web. In questo modo, il cliente riceve una risposta rapida e completa, migliorando l’esperienza complessiva.


3. Monitorare la reputazione dell’azienda

Monitorare le conversazioni sui social media, sui forum e sui siti di recensioni può aiutare a identificare eventuali problemi o critiche, per rispondere prontamente e per risolverli. Ma non solo, il brand può analizzare in contemporanea i diversi canali, analizzando il sentiment complessivo delle interazioni e approntando una strategia di azione che possa essere univoca negli obiettivi, ma poi specificatamente adattata per ogni canale attivato. Un lavoro di concerto tra tutti i canali che, sfruttando contenuti e messaggi differenziati, sarà decisamente più efficace nella costruzione di una brand reputation forte e duratura.

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