Vi ricordate come funzionava la ricerca online fino a meno di un anno fa? Digitavamo una parola chiave, il motore di ricerca restituiva una pagina con dieci link blu, e iniziava un laborioso processo di clic, lettura e confronto per trovare l'informazione desiderata. Per intercettare quell’interesse e indirizzarlo verso il proprio sito la strategia si basava su contenuti ottimizzati per posizionarsi meglio dei competitor.
Oggi le regole del gioco sono cambiate. Siamo passati dai search engine agli answer engine: facciamo una domanda in parole semplici e ci aspettiamo risposte immediate, sintetiche e personalizzate. Il meccanismo funziona: le ricerche tramite motori di risposta conversazionali, infatti, registrano una crescita annua del 500%, e quando l'Ai risponde l'83% termina con "zero-clic" verso altri siti web.
Gli accessi ai siti web aziendali dai motori di ricerca sono diminuiti, ma l’opportunità di trasformare gli utenti in potenziali clienti, paradossalmente, è aumentata. Otto utenti su dieci, infatti, non si fidano delle IA generiche quando hanno un interesse concreto. Le persone cercano ancora fonti affidabili e le aziende autorevoli nel proprio settore diventano l'interlocutore migliore.
Il gap da colmare, nel nuovo contesto, è un altro. Spesso leaziende possiedono vere e proprie miniere d'oro di conoscenza distribuite tra pagine web, cataloghi, brochure di prodotto, schede tecniche, case history, articoli e post, report interni... Tuttavia spesso questi contenuti non sono accessibili on demand e non si conciliano con le soglie d'attenzione sempre più brevi.
L'obiettivo quindi non è tanto quello di rendere l'informazione genericamente disponibile. Se il pubblico si aspetta risposte riassuntive e immediate, il vantaggio competitivo della comunicazione aziendale è riuscire a veicolare informazioni personalizzatein tempo reale . È qui che l'intelligenza artificiale conversazionale fa la differenza. Ed è per questo che abbiamo sviluppato KLAiVE.
KLAiVE è il sistema informativo conversazionale sviluppato da Hassel Omnichannel per integrare la conversational AI nella comunicazione strategica delle imprese.
Permette agli utenti di un sito, pagina social, o altro canale aziendale, di interrogare una knowledge base AI progettata in ottica strategica e ricevere subito risposte focalizzate sul loro specifico interesse e di essere condotti passo passo fino alla soddisfazione del bisogno e quindi alla conversione.
KLAiVE, infatti, non si limita a generare risposte, utilizza funzionalità agentic AI per rendere il customer journey più semplice, naturale ed efficace. Guida l'utente attraverso le fasi di scoperta, valutazione e decisione, poi passa all’azione attivando strumenti prestabiliti per facilitare il processo d'acquisto.
Le conversational analytics di KLAiVE, inoltre, costituiscono una nuova fonte di dati da reimmettere nel ciclo di ottimizzazione della strategia omnicanale. Il tutto attraverso un'interfaccia personalizzata per allinearsi alla brand identity e parlare - letteralmente - col tono di voce aziendale.
Quella fase caotica e poco prevedibile che scatta tra la percezione del bisogno e l'acquisto finale è il cosiddetto messy middle. In questa fase l’attention span - la soglia di attenzione - è minima. Il 53% degli utenti abbandona un sito per cercare altrove se non trova rapidamente ciò che cerca, e il maggior tasso di abbandono si registra nei primissimi 5 secondi.
Il 76% dei consumatori, inoltre, prova frustrazione se non ha la possibilità di ricevere interazione personalizzata con l'azienda. In questa fase il tempo è denaro nel vero senso della parola: rispondere a una domanda entro i primi 5 minuti, infatti, aumenta la propensione all'acquisto di 21 volte. Ecco perché l’accessibilità delle informazioni è un vantaggio competitivo essenziale.
LEGGI ANCHE: Dal customer journey al messy middle: cosa cambia
Pensiamo a un buyer aziendale. Non vuole solo conoscere genericamente quali prodotti o servizi offre la vostra azienda, ma è interessato soprattutto a sapere se sono compatibili con i suoi standard, se rispondono alle specificità del suo settore, o se esiste una case history relativa a un’impresa con esigenze simili.
La risposta, magari, sul vostro sito c'è già, ma si trova al quarto paragrafo di un articolo pubblicato due anni fa, o in una scheda tecnica che l’utente non sa di dover consultare. Non è detto che quel buyer voglia prendere in mano il telefono o scrivere una mail (magari in un'altra lingua) senza certezza di risolvere il suo dubbio.
Lasciarlo nel messy middle aumenta il rischio di perderlo. KLAIVE, permettendo all’utente di interrogare direttamente, 24/7, la conoscenza che l’azienda gli mette a disposizione (comprese magari informazioni specifiche che non troverrebbero posto sul sito) e ricevere risposte immediate, specifiche e nella sua lingua.
Nel metodo Hassel l’omnicanalità non consiste nell’essere presenti sul maggior numero possibile di canali. Significa costruire una regia capace di integrare strumenti e contenuti in un sistema coerente, misurabile e orientato agli obiettivi. In questa prospettiva la conversational AI diventa un nuovo touchpoint tanto più efficace quanto più è integrato e con tutti gli altri.
Ecco la visione strategica: l'utente formula una query su un motore di ricerca e le viene proposto un vostro contenuto. Oppure incontra un vostro post social che stimola il suo interesse. Decide di approfondire e arriva sul vostro sito. Tuttavia sappiamo poco di ciò che cerca davvero. Possiamo semplificare il percorso di scoperta e valutazione, ma non guidarlo.
Uno strumento di conversational marketing come KLAiVE aiuta a colmare questa distanza. L’utente non deve più cercare, ma può chiedere semplicemente ciò che desidera e ottiene subito una risposta pertinente sulla base della knowledge base aziendale. La scoperta può generare una nuova domanda e KLAiVE si focalizza sempre più sul suo bisogno specifico.
Questo passaggio ha conseguenze importanti per la lead generation. Una conversione tradizionale ci dice che una persona ha compilato un form, scaricato un documento o richiesto un contatto. Dice molto meno sulle ragioni che l’hanno portata a farlo. Due lead che compilano lo stesso modulo possono infatti trovarsi in punti diversi del processo valutativo.
Attraverso la conversazione emergono informazioni utili a comprendere l'utente e quindi a qualificare il lead. Quando il bisogno diventa sufficientemente chiaro, KLAiVE, da semplice interfaccia conversazionale, diventa un agent AI che accompagna l'utente verso l'ultimo step del funnel definito dalla strategia di marketing. Può per esempio:
Un principio per ottimizzare l'interazione è la logica 3-30-3. Tre secondi per intercettare l’attenzione, trenta per rispondere alla prima domanda, tre minuti di interazione per rendere naturale il passaggio finale. KLAiVE è progettato per rendere operativo questo principio. Tuttavia la cosa importante non sono i tempi, bensì la continuità.
Tra il momento in cui nasce la curiosità e la proposta commerciale non ci sono attriti informativi, ma un progressivo aumento della rilevanza. Lo stesso avviene nel passaggio al referente umano che, ricevendo un riassunto della conversazione precedente, diventa parte della storia che ha portato il potenziale cliente fino a lui.
Le applicazioni dell’AI conversazionale nelle imprese vanno ben oltre il semplice chatbot online. Il valore strategico non dipende infatti dalla singola automazione attivata — KLAiVE ne rende disponibili oltre 100 — ma dalla capacità di costruire esperienze di conversazione coerenti, personalizzate e continue.
Integrando knowledge base, strumenti aziendali e funzionalità agentive, l’AI conversazionale può adattarsi a differenti casi d’uso aziendali, dal supporto clienti alla vendita, mantenendo il contesto dell’interazione e raccogliendo informazioni utili per un’analisi approfondita dei bisogni espressi dagli utenti.
Il principio strategico di KLAiVE rimane sempre lo stesso: trasformare la conoscenza aziendale in una risorsa interrogabile e attiva. La conversational AI rende possibile il dialogo in linguaggio naturale, mentre le funzionalità agentive AI definite in fase di progettazione consentono al sistema di utilizzare strumenti, attivare processi e compiere azioni coerenti con il contesto della conversazione.
Integrare la conversational AI nei touchpoint aziendali significa intervenire contemporaneamente sull’esperienza cliente e sui processi interni. La possibilità di fornire risposte pertinenti in tempo reale riduce gli attriti nella ricerca delle informazioni e aumenta il livello di personalizzazione dell’interazione, adattandola alle esigenze espresse dall’utente durante la conversazione.
Il valore, quindi, non deriva soltanto dalla velocità della risposta. Una conversational AI integrata nella strategia omnicanale può contribuire a rendere ogni interazione più utile per l’utente e, contemporaneamente, più informativa per l’azienda.
LEGGI ANCHE: Come fidelizzare i clienti: strategia, buone prassi, trasparenza
Abbiamo parlato, all’inizio del fenomeno delle ricerche zero-click. I motori di ricerca basati su AI stanno mettendo in discussione il rapporto di interscambio che ha retto il web negli ultimi vent’anni: visibilità e traffico in cambio di contenuti di qualità. Ora gli answer engine hanno fortemente ridotto il traffico ai siti web aziendali. Come? Prendendosi le informazioni.
Tutti i contenuti che sono stati pubblicati fino ad oggi su internet, potenzialmente, sono già stati utilizzati per addestrare gli LLM. Questo significa che i modelli linguistici possono veicolare direttamente le informazioni che voi avete prodotto, senza garanzie che la fonte originale sia citata correttamente nella risposta, o che possa godere di una visibilità adeguata.
Tuttavia i brand oggi hanno ancora una differenza competitiva non indifferente rispetto agli answer engine: la credibilità. Gli LLM generalisti confondono i dati e sono soggetti ad allucinazioni (e non se ne preoccupano troppo). Per le aziende, invece, la fiducia dei clienti è da sempre un asset fondamentale. Per questo i brand media sono ancora fonti di informazioni rilevanti nel proprio settore.
Proprio per questo siti e blog aziendali restano ancora un punto di riferimento. La knowledge base di KLAiVE è progettata per tutelare la reputazione fornendo risposte corrette e verificate. E la sua knowledge base non è accessibile agli answer engine. Diventa dunque lo strumento ideale per veicolare le informazioni chiave, mantenendo il rapporto col cliente e quindi la fidelizzazione.
Il conversational marketing potenzia così la strategia omnicanale offrendo una nuova opportunità di segmentare (e quindi ottimizzare) il customer journey. Sul web si continua a pubblicare i contenuti rilevanti per ottenere visibilità (SEO/GEO/AIO). L’ultima parte di informazione, quella più rilevante, si trova dentro KLAiVE, che guida l’utente verso l’obiettivo finale.
LEGGI ANCHE: SEO e intelligenza artificiale: cosa cambia
Fin qui abbiamo osservato KLAiVE nel suo rapporto con l'utiente. Esiste una seconda fase che comincia dopo l’interazione: l'analisi dei dati. Finora per comprendere il customer journey potevamo basarci su keyword, percorsi di navigazione, tassi di conversione. Queste azioni sono le conseguenze di un processo decisionale. L’interazione conversazionale ci permette per la prima volta di indagarne le cause.
È il nuovo territorio delle conversational analytics: le analisi aggregate di domande, temi, intenti e pattern emergenti per ottenere nuove informazioni (nel pieno rispetto della privacy degli utenti, che con KLAiVE è garantita dalla stessa architettura del sistema). Introduce però una prospettiva totalmente nuova: non osserviamo più soltanto il percorso, ma possiamo iniziare a studiare concretamente perché avviene.
Una keyword rappresenta la condensazione di diversi intenti di ricerca. Sapere che molte persone cercano un determinato tema, problema o prodotto è fondamentale per comprendere il mercato, intercettare la domanda e progettare i contenuti. Ma la stessa query può nascondere esigenze reali molto differenti tra loro.
Quando una persona interagisce con KLAiVE, invece, va dritta al punto che le sta a cuore chiarire. Utenti che arrivano sul sito tramite la stessa keyword, che oggi sarebbero classificati come simili, possono avviare percorsi di conversazione molto diversi. Analizzandoli, entriamo in connessione diretta con i bisogni del target.
La domanda o l’esigenza specifica che attiva l'esplorazione, quella che definiamo “quantum di interesse”, è un livello di informazione più granulare rispetto alla keyword. La SEO ci aiuta a capire quali territori interessano il mercato. L’analisi delle conversazioni ci permette di comprendere i bisogni che li popolano.
Esiste poi una seconda informazione potenzialmente molto preziosa. Sulle nostre piattaforme digitali possiamo tracciare gli obiettivi di conversione (normalmente, un click su un link indicato dalla CTA), analizzarli statisticamente, eseguire degli A/B test. Anche in questo caso, però, le cause restano invisibili. Attraverso l’analisi delle conversazioni, invece, le motivazioni dell’utente sono tracciabili nel flusso di una conversazione.
La persona formula una domanda, riceve una risposta, approfondisce, ottiene nuove informazioni. E ad un certo punto qualcosa scatta. Decide di acquistare, prenota una consulenza, lascia un contatto. Definiamo “trigger informativo” il dato o il tipo di risposta che contribuisce al passaggio da una fase del processo decisionale alla successiva. Rilevarli nella memoria di KLAiVE permette di acquisire insight chiave come:
LEGGI ANCHE: Data Driven Marketing: perché i dati sono il futuro della tua azienda
Nel nostro modello omnicanale la misurazione dei KPI non rappresenta il punto finale del processo. I dati raccolti rientrano nella strategia e permettono di ottimizzarla. KLAiVE consente di estendere questa logica anche alle conversazioni.
I pattern ricorrenti inquadrano nuovi bisogni informativi, che diventano il punto di partenza per nuovi articoli, modifiche alle pagine del sito, approfondimenti, contenuti social, materiali commerciali, FAQ fino ainterventi sull’offerta. I nuovi contenuti generano a loro volta traffico e interazioni conversazionali, che permettono di raccogliere altri dati.
La conversational AI, quindi non è soltanto un punto di contatto aggiuntivo nel customer journey. Può diventare contemporaneamente un’interfaccia per distribuire conoscenza e un sensore per comprendere meglio la domanda e arricchire la strategia.
Per anni abbiamo lavorato sul web (e non solo) supportando le aziende nel fornire informazione di valore al loro pubblico e facilitare il percorso che permette all’utente di recuperarla. Architetture informative, contenuti ottimizzati per la leggibilità umana e algoritmica, piani editoriali social, studio della user experience. Tutto questo continua ad avere valore. Il conversational marketing introduce però un cambio di prospettiva.
Ora ogni azienda può mettere a disposizione del suo pubblico tutta la conoscenza rilevante, concentrandola in in unica interfaccia omnicanale.KLAiVE nasce da questa idea: trasformare il patrimonio informativo in un sistema capace di rispondere, qualificare e, quando serve, agire. E utilizzare ciò che accade durante queste interazioni per conoscere meglio i bisogni profondi e i processi decisionali del proprio pubblico.
