“La migliore pubblicità la fanno i clienti soddisfatti”. Questa celebre frase di Philip Kotler, uno dei più autorevoli esperti di marketing al mondo, riassume perfettamente il valore della fidelizzazione. Fare felice chi sceglie i propri prodotti o servizi significa consolidare la relazione, aumentare le vendite e migliorare le performance complessive dell’azienda. Infatti, un cliente soddisfatto sviluppa un legame più profondo e duraturo con il marchio (brand loyalty). E questa persona, non solo tornerà ad acquistare, ma diventerà anche un vero e proprio ambasciatore del brand (brand ambassador), contribuendo a diffonderne la reputazione positiva.
Nei prossimi paragrafi approfondiremo questi aspetti per capire come trasformare un acquirente occasionale in un sostenitore fedele, dimostrando come la comunicazione giochi un ruolo fondamentale in questo processo.
L’importanza della fidelizzazione è confermata da numerosi studi e report, uno dei quali dimostra che se aumenta il tasso di fidelizzazione anche solo del 5%, il profitto per l’azienda può crescere dal 25 al 95%, a seconda del settore.1 Questo si realizza perché i clienti fidelizzati sviluppano una maggiore propensione all’acquisto e spendono in media il 31% in più rispetto ai nuovi acquirenti. Inoltre c’è il 50% di possibilità in più che provino nuovi prodotti del brand.2
A tutto questo si deve poi aggiungere il fatto che i costi per l’acquisizione di un nuovo cliente sono in costante crescita. Secondo un recente studio sono aumentati del 222% tra il 2014 e il 2022.3 Ciò vuol dire che mantenere dei clienti già fidelizzati è più economico e redditizio che conquistarne di nuovi.
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La fidelizzare parte da un principio fondamentale: prendersi cura del rapporto col cliente. Un servizio di customer care attento e presente in ogni touchpoint è il primo passo per costruire e consolidare la fiducia del consumatore. Stando a una ricerca sulle aspettative dei consumatori, il 40% degli acquirenti smetterebbe di acquistare da un marchio dopo solo due esperienze negative, mentre il 59% consiglierebbe un brand ai propri amici proprio per la qualità del suo servizio clienti.4
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Gli strumenti per raggiungere la fidelizzazione sono molteplici e spaziano dalla gestione accurata della customer care alla creazione di tessere a punti e piani fedeltà, dallo studio della customer experience all’implementazione di strumenti di marketing automation.
La comunicazione riveste un ruolo fondamentale nella fidelizzazione, perché, dialogare con i clienti in modo trasparente e personale, aiuta a creare connessioni autentiche. Per costruire queste relazioni bisogna però adottare un atteggiamento di ascolto costante, rispondendo ai clienti in modo tempestivo ed empatico e valorizzando ogni feedback (anche quelli negativi).
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Le piattaforme digitali rappresentano un ambiente fertile per questo tipo di approccio, in quanto offrono al brand la possibilità di mettere in mostra i valori che lo guidano, svelando così un volto più umano che rafforza la vicinanza col cliente. Al contempo, però, questa interattività espone l’azienda a possibili critiche e discussioni, che richiedono un’attenta gestione. In questi casi dare una risposta gentile e orientata al dialogo lascia al cliente un’impressione positiva e rassicurante, perché dimostra che la sua opinione conta davvero e che l’azienda è pronta a mettersi in discussione per migliorare.
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Comunicare per fidelizzare
Anche le newsletter rappresentano un supporto strategico, perché consentono di mantenere un contatto costante con il cliente, aggiornandolo in modo discreto ma continuativo.
Sul fronte della comunicazione, uno dei metodi più efficaci è il brand journalism, un approccio narrativo che consiste nel raccontare l’universo valoriale di una marca attraverso tecniche giornalistiche. I contenuti di qualità che vengono così realizzati non puntano alla vendita, ma alla costruzione di credibilità, autorevolezza e fiducia: valori che, nel tempo, diventano la base di una relazione solida tra azienda e pubblico.
NOTE
1 Guarda la ricerca di Bain & Company e Harvard Business School: The Value of Keeping the Right Customers.
2 leggi l’articolo di Forbes: The Value Of Investing In Loyal Customers.
3 Lo studio è stato condotto da SimplicityDX, un'azienda che offre software-as-a-service (SaaS) per l'e-commerce.
4 Approfondisci il tema su The Hard Truth About Acquisition Costs (and How Your Customers Can Save You).
